Öz
Firmaların genel amacı kâr elde etmektir. Ancak günümüzde teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesi nedeniyle firmaların ürettikleri ürünler rakip firmaların ürünlerinden daha kaliteli olmak zorundadır. Bu nedenle rekabet ortamında, ürünlerini satın alan dış müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak zorunda olduklarını fark etmişlerdir. Ancak birçok araştırma, firmaların ürettikleri ürünlerin ve hizmetlerin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kaldığını ortaya koymuştur. Son zamanlarda yapılan araştırmalar ise, iş görenlerin (yani çalışanların) önemine odaklanmıştır. Eğer çalışanlar düşük motivasyonla çalışıyorlarsa, ürettikleri ürünlerin kalitesi her aşamada azalacaktır. Kalitesiz ürünlerin müşterilere satılması, müşteri memnuniyetsizliğine neden olarak firmanın başarısız olmasına yol açabilir. Çünkü ürünlerin tasarımından, üretimine ve müşterilere satışına kadar her aşamada firma çalışanları sorumludur. Bu nedenle, firmalar çalışanların motivasyonunu ve iş doyumunu artırmakla sorumludur.
Bu çalışma, tümevarım yöntemi kullanarak odak grup çalışması yaparak nitel araştırma yöntemlerinden yararlanmıştır. Literatürde internet kaynakları, e-dergiler, e-kitaplar, gazeteler, makaleler, tezler, kitap ve dergiler gibi kaynaklar da kullanılmıştır. Çalışmada, K78M isimli firmanın yeni bir kalite programına geçerken yaptığı hatalar incelenmiştir. Firmanın çalışma şekli, kalite yönetimi faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu oluşan iş gören tatminsizliği gibi konular firma ile yüz yüze, mobil veya ev telefonu ve elektronik ortamda video/ses kayıt görüşmeleriyle ele alınmıştır. Çalışmada, yapılan hataların çalışanların motivasyonunu düşürdüğü ve ürün kalitesine etkilerinin analiz edildiği belirtilmiştir. Özellikle, çalışanların düşük iş doyumunun dış müşterilere satılan ürünlerin kalitesine olan etkileri incelenmiştir. Çalışma, iç müşterilerin (yani çalışanların) kaliteli ürün üretimindeki önemine ve bu önemin göz ardı edilmesinin firmanın imaj kaybına ve müşteri kaybına yol açabileceğine vurgu yapmaktadır. Bulgulara dayanarak, çalışmanın sonunda öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Yönetimi, Müşteri, Müşteri Tatminsizliği
Anahtar Kelimeler
Teşekkür
Yazdığım makaleyi inceleyip değerlendirdiğiniz için teşekkür ederim.
Kaynakça
- Acuner, T. İ. (2003). İç müşteri memnuniyeti. http://www.celenkgumruk.com.tr/
- Akyazı, T. E. (2022). Maslow 2.0 dijital ihtiyaçlar hiyerarşisi bağlamında dijital okuryazarlık ve pozitif psikolojik sermaye ilişkisi: İmalat sektöründe bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2022 (49), 345-363.
- Askariazad, M. H. and Babakhani, N. (2015). An application of european customer satisfaction index (ECSI) in business to business (B2B) context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1), 17-31.
- Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D. ve Zaim, S. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with dea. Expert Systems with Applications, 39(1), 99-106.
- Cebeci. (2021). Öğrenme ve gelişme perspektifinin işleyişi [Veri Seti]. Erişim Adresi: www.ufuk.cebeci.com
- Çavuş, M. F. ve Demir, Y. (2010, Nisan - Mayıs). Personel güçlendirme ve tükenmişlik: Sağlık çalışanları üzerine bir araştırma [Tam metin bildiri]. II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı içinde (ss. 216-222). Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Yayınları.
- Çetin, C., Akın, B. ve Erol V. (2001). Toplam kalite yönetimi ve kalite güvence sistemi (ISO 9000- 2000 revizyonu) ilke- süreç- uygulama. İstanbul: Beta Yayınları.
- Deming, E.W. (1996). Krizden çıkış. İstanbul: Güzel Sanatlar Matbaası.
- Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık. Doğan, S. (2005). Çalışan ilişkileri yönetimi ERM. İstanbul: Kare Yayınları.
- Efil, İ. (1994). Grup halinde problem analizi ve çözümünde iyileştirme çalışmaları. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 139-159.
- Erdoğan, İ. (1991). İşletmelerde davranış. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları. Eren, E. (2001). Yönetim ve Organizasyon. İstanbul: Beta Yayınları.
- Eurolab Laboratory Services, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi Nedir?. https://www.belge.com/belgelendirme/sistem/iso-10002/.
- Feigenbaum, A.V. (1983). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.
- García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B. and Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.
- Kalder (2000). Müşteri Tatmini Yöntemi. İstanbul: Rota Yayınları.
- Karabatı, S. (2018). Örgütsel davranışa giriş. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
- KOSGEB (1993). Avrupa Birliği'nde Kobi Destekleme Programları ve Diğer Teşvik Araçları. Ankara: KOSGEB Yayınları.
- Maitland, I. (1997). İnsanları motive etmek. Ankara: İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri.
- O’Loughlin, C. and Coenders, G. (2004). Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum likelihood versus partial least squares. Application to postal services. Total Quality Management & Business Excellence, 15(9/10), 1231-1255.
- Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2017). Tüketici Davranışı. İstanbul: Mediacat.
- Öz, M. (2008). Pazarlama dağıtım kanallarının yönetimi ve aracıların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin ölçülmesi üzerindeki bir uygulama. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2008(1), 423-424.
- Özer, K. (2022). Taşeron işçilerin kadroya geçirilmesinin etkileri: Üniversite hastanesi örneği. Ankara Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(2), 213-227.
- Özpehlivan, M. (2018). İş tatmini: Kavramsal gelişimi, bireysel ve örgütsel etkileri, yararları ve sonuçları. Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 43-70.
- Öztürk, Z. ve Ilıman, E. Z. (2015). Sağlık yönetimi ve işletmeciliği bölümünde okuyan öğrencilerin bölümü tercih nedenleri ile beklenti ve motivasyon düzeyleri üzerine bir araştırma. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 71-93.
- Pakdil, F. (2004). TKY ve verimlilik–karlılık ilişkisi-kalite kültürünü etkileyen faktörler üzerine bir derleme. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(3), 167-183.
- Sarıyer, N. (2003). Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri-otomobil bayilerinde bir uygulama (Yayınlanmış doktora tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. Şeker, S. E. (2014). Beklenti teorisi. YBS Ansiklopedisi, 1(3), 22-26.
- Şengöz, M. (2022). Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli'nin bütünleşik bir süreç olarak yeniden yorumlanması. Eğitim ve Toplum Araştırmaları Dergisi, 9(1), 164-173.
- Şimşek, M. Ş. (2008). Yönetim ve Organizasyon. Konya: Adem Ofset ve Matbaacılık. Tax, S. S., Brown, S. W. and Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
- Tüzüntürk, S., Dülgeroğlu, İ. ve Gönüller, Ş. (2016). Avrupa müşteri̇ memnuniyeti̇ endeksı̇ modelı̇: Marmara Bölgesi̇’nde bir lüks otomobil markasının satış sonrası hı̇zmetlerı̇nı̇n bulguları. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 2016(55), 109-131.
- Uryan, A. (2010). Organizational safety culture and individual safety behavior: A case study of the Turkish National Police Aviation Department (Unpublished dissertation). University of Central Florida, Orlando.
- Ünver, A. (2015). Mobil reklamcılıkta bireysel müşteri ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisine dair ampirik bir çalışma (Yayınlanmış yüksek lisans tezi). Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çorum.
- Yenersoy, G. (1997). Toplam kalite yönetiminin kamu kurumlarında uygulanabilirliği. Executive Excellence Dergisi, 9, 109-114.
- Yücel, N. ve Sayıner, N. (2018). Hizmet pazarlamasında iç müşteri tatmini: Banka çalışanları örneği. Fırat Üniversitesi Harput Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-127.
- Zengin, B. ve Gümüş, İ. (2002). Konaklama işletmelerindeki müşteri ilişkilerinde iletişimin önemi ve bir uygulama örneği. Pazarlama Dünyası Dergisi, 32(9), 9-13.
Öz
The general aim of companies is to make a profit. However, due to the rapid development of technology in today's world, the products produced by companies must be of higher quality than their competitors' products. Therefore, in a competitive environment, companies have realized that they must meet the wants and needs of their external customers who purchase their products. However, many studies have shown that the products and services produced by companies are inadequate in meeting the wants and needs of customers. Recently, research has focused on the importance of employees. If employees work with low motivation, the quality of the products they produce will decrease at every stage. Selling low-quality products to customers can lead to customer dissatisfaction and failure of the company. This is because employees are responsible for every stage of product design, production, and sales to customers. Therefore, companies are responsible for increasing employee motivation and job satisfaction.
This study utilized the inductive approach by conducting focus group interviews as a qualitative research method. In addition, various resources such as internet sources, e-magazines, e-books, newspapers, articles, theses, books, and journals were also utilized from the literature. The study investigated the errors made by a company named K78M while implementing a new quality program using the firm's work style, quality management activities, and the dissatisfaction of the employees (internal customers) and their impact on external customers due to the negative experiences of the internal customers through face-to-face, mobile, or electronic video/audio recordings. The study revealed that the mistakes decreased employee motivation and affected the product quality. Particularly, the impact of low job satisfaction of the employees on the quality of products sold to external customers was examined. The study highlights the importance of internal customers (i.e. employees) in producing high-quality products and emphasizes that neglecting this importance can result in damage to the company's image and loss of customers. Based on the findings, the study presents recommendations at the end.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Acuner, T. İ. (2003). İç müşteri memnuniyeti. http://www.celenkgumruk.com.tr/
- Akyazı, T. E. (2022). Maslow 2.0 dijital ihtiyaçlar hiyerarşisi bağlamında dijital okuryazarlık ve pozitif psikolojik sermaye ilişkisi: İmalat sektöründe bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2022 (49), 345-363.
- Askariazad, M. H. and Babakhani, N. (2015). An application of european customer satisfaction index (ECSI) in business to business (B2B) context. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1), 17-31.
- Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D. ve Zaim, S. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with dea. Expert Systems with Applications, 39(1), 99-106.
- Cebeci. (2021). Öğrenme ve gelişme perspektifinin işleyişi [Veri Seti]. Erişim Adresi: www.ufuk.cebeci.com
- Çavuş, M. F. ve Demir, Y. (2010, Nisan - Mayıs). Personel güçlendirme ve tükenmişlik: Sağlık çalışanları üzerine bir araştırma [Tam metin bildiri]. II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı içinde (ss. 216-222). Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Yayınları.
- Çetin, C., Akın, B. ve Erol V. (2001). Toplam kalite yönetimi ve kalite güvence sistemi (ISO 9000- 2000 revizyonu) ilke- süreç- uygulama. İstanbul: Beta Yayınları.
- Deming, E.W. (1996). Krizden çıkış. İstanbul: Güzel Sanatlar Matbaası.
- Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık. Doğan, S. (2005). Çalışan ilişkileri yönetimi ERM. İstanbul: Kare Yayınları.
- Efil, İ. (1994). Grup halinde problem analizi ve çözümünde iyileştirme çalışmaları. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 139-159.
- Erdoğan, İ. (1991). İşletmelerde davranış. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları. Eren, E. (2001). Yönetim ve Organizasyon. İstanbul: Beta Yayınları.
- Eurolab Laboratory Services, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi Nedir?. https://www.belge.com/belgelendirme/sistem/iso-10002/.
- Feigenbaum, A.V. (1983). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.
- García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B. and Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.
- Kalder (2000). Müşteri Tatmini Yöntemi. İstanbul: Rota Yayınları.
- Karabatı, S. (2018). Örgütsel davranışa giriş. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
- KOSGEB (1993). Avrupa Birliği'nde Kobi Destekleme Programları ve Diğer Teşvik Araçları. Ankara: KOSGEB Yayınları.
- Maitland, I. (1997). İnsanları motive etmek. Ankara: İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri.
- O’Loughlin, C. and Coenders, G. (2004). Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum likelihood versus partial least squares. Application to postal services. Total Quality Management & Business Excellence, 15(9/10), 1231-1255.
- Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2017). Tüketici Davranışı. İstanbul: Mediacat.
- Öz, M. (2008). Pazarlama dağıtım kanallarının yönetimi ve aracıların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin ölçülmesi üzerindeki bir uygulama. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2008(1), 423-424.
- Özer, K. (2022). Taşeron işçilerin kadroya geçirilmesinin etkileri: Üniversite hastanesi örneği. Ankara Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(2), 213-227.
- Özpehlivan, M. (2018). İş tatmini: Kavramsal gelişimi, bireysel ve örgütsel etkileri, yararları ve sonuçları. Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 43-70.
- Öztürk, Z. ve Ilıman, E. Z. (2015). Sağlık yönetimi ve işletmeciliği bölümünde okuyan öğrencilerin bölümü tercih nedenleri ile beklenti ve motivasyon düzeyleri üzerine bir araştırma. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 71-93.
- Pakdil, F. (2004). TKY ve verimlilik–karlılık ilişkisi-kalite kültürünü etkileyen faktörler üzerine bir derleme. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(3), 167-183.
- Sarıyer, N. (2003). Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri-otomobil bayilerinde bir uygulama (Yayınlanmış doktora tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. Şeker, S. E. (2014). Beklenti teorisi. YBS Ansiklopedisi, 1(3), 22-26.
- Şengöz, M. (2022). Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli'nin bütünleşik bir süreç olarak yeniden yorumlanması. Eğitim ve Toplum Araştırmaları Dergisi, 9(1), 164-173.
- Şimşek, M. Ş. (2008). Yönetim ve Organizasyon. Konya: Adem Ofset ve Matbaacılık. Tax, S. S., Brown, S. W. and Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
- Tüzüntürk, S., Dülgeroğlu, İ. ve Gönüller, Ş. (2016). Avrupa müşteri̇ memnuniyeti̇ endeksı̇ modelı̇: Marmara Bölgesi̇’nde bir lüks otomobil markasının satış sonrası hı̇zmetlerı̇nı̇n bulguları. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 2016(55), 109-131.
- Uryan, A. (2010). Organizational safety culture and individual safety behavior: A case study of the Turkish National Police Aviation Department (Unpublished dissertation). University of Central Florida, Orlando.
- Ünver, A. (2015). Mobil reklamcılıkta bireysel müşteri ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisine dair ampirik bir çalışma (Yayınlanmış yüksek lisans tezi). Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çorum.
- Yenersoy, G. (1997). Toplam kalite yönetiminin kamu kurumlarında uygulanabilirliği. Executive Excellence Dergisi, 9, 109-114.
- Yücel, N. ve Sayıner, N. (2018). Hizmet pazarlamasında iç müşteri tatmini: Banka çalışanları örneği. Fırat Üniversitesi Harput Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-127.
- Zengin, B. ve Gümüş, İ. (2002). Konaklama işletmelerindeki müşteri ilişkilerinde iletişimin önemi ve bir uygulama örneği. Pazarlama Dünyası Dergisi, 32(9), 9-13.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Konular | İşletme |
| Bölüm | Araştırma Makaleleri |
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 22 Haziran 2023 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2023 Cilt: 3 Sayı: 1 |
